Retailbanken transformeren hun mobiele apps tot echte belevingsapps. Ze voegen er niet-financiële diensten toe, zoals vervoersbewijzen, fietsverhuur of zelfs voetbalsamenvattingen. De toegang tot een dergelijk ‘digital ecosystem’ moet uiteraard goed beveiligd worden, en dát is de taak van TrustBuilder. TrustBuilder levert een IAM-platform (IAM staat voor Identity & Access Management), dat zorgt voor een ‘trustrelatie’ tussen banken en klanten. Zo combineren ze optimale beveiliging met groot gebruiksgemak.
Frank Hamerlinck is sinds een half jaar CEO van TrustBuilder. Een echte ondernemer, met een achtergrond in application services en customer data platforms, en betrokken bij imec als adviseur en entrepeneur in residence.
Hij vertelt in dit interview met Johan de Wit (oprichter van SaaS Bazen) onder andere hoe hij TrustBuilder in de markt zet op basis van nieuwe businessmodellen, hoe hij een verandering in mindset inzette in de organisatie en waarom TrustBuilder als IAM-provider uniek is. Voeg daaraan een aantal tips toe op het gebied van leiderschap en zijn visie op de ontwikkelingen in Zuid-Oost-Azië, en zie daar: het recept voor een interessant en leerzaam gesprek.
Liever de podcast beluisteren? Klik hier voor de podcast!
Frank, er zijn ongetwijfeld lezers die niet bekend zijn met het concept IAM en digital ecosystems. Kun je in het kort uitleggen waar IAM voor staat en wat de relatie met digital ecosystems is?
IAM staat voor ‘Identity & Access Management’. Dat wil zeggen: aan de hand van iemands identiteit geef je die persoon toegang tot applicaties en data. De regels en policies daarvoor kunnen heel fijnmazig zijn, bijvoorbeeld toegang op basis van device, locatie, soorten transacties die een persoon doet, et cetera. Afhankelijk van die regels en policies wordt vervolgens de juiste security toegepast.
Vandaag de dag ontdekken we meer dan ooit de waarde van een digital ecosystem. Zo’n systeem kun je omschrijven als het geheel van diensten en producten dat een consument wordt aangeboden binnen de app van bijvoorbeeld een bank. Banken (en verzekeraars) spelen in dit veld een vooraanstaande rol. Ze bieden binnen hun app naast hun eigen bancaire diensten ook de diensten van bijvoorbeeld mobiliteitspartners en real estate partners aan. Dat noemen we een digital ecosystem.
Wil je als bank je consumenten toegang geven tot zo’n ecosystem, dan heb je wel een security framework nodig en een IAM. En daar verschijnen wij ten tonele.
Als ik dat concreet mag vertalen naar een casus: normaal gesproken kan een consument bankzaken regelen met de mobiele app van zijn bank, maar door te koppelen aan een ecosystem, wat jullie faciliteren, kan de gebruiker toegang krijgen tot andere systemen – en jullie voorzien in de techniek, beveiliging en authenticatie om dat mogelijk te maken. Klopt dat?
Dat klopt helemaal. Een gebruiker authenticeert zich in de app en dat kan door middel van verschillende techieken, zoals een IDP (Identity Provider), digipass, username/password, et cetera. Is de gebruiker eenmaal binnen, dan heeft hij ook toegang tot applicaties van derden. Die toegang is gebaseerd op een trustrelatie tussen de bank en de partners, waardoor de consument zich niet verder hoeft te identificeren. Dat noemt men Single Sign-On, wat het gebruiksgemak natuurlijk sterk verhoogt. Daarnaast kunnen ook bepaalde karakteristieken van een gebruiker (met toestemming uiteraard) worden doorgegeven aan bijvoorbeeld een vervoersmaatschappij, zodat bijkomende informatie niet opnieuw hoeft te worden ingevuld.
IAM is dus het middel, en het doel van jullie klant (de bank in dit geval) is een snellere toegang te bieden tot overige diensten in het ecosystem. Kun je een voorbeeld geven van klantcase die jullie hebben gerealiseerd?
Bij KBC, een Vlaamse bank, heeft TrustBuilder mogelijk gemaakt dat hun eindklanten zich kenbaar kunnen maken met verschillende technieken. Dat kan zijn via hun eigen authenticatie-app, via een digipass en bankcard of via IDP (in België is dat itsme®, in Nederland bijvoorbeeld eHerkenning) – de klant kan zelf kiezen, bring your own authentication. Dat is al het eerste gebruiksgemak voor de klant. Vervolgens wordt, onafhankelijk van welke methodiek de klant gebruikt, de security policy toegepast en kan de klant overschrijvingen gaan doen, producten aankopen, zijn saldo checken. Maar, en daar wordt het interessant: de klant kan ook een vervoersbewijs gaan kopen bij de Belgische spoorwegen, een parkeerplaats reserveren bij Q-Park, of een fiets reserveren bij het bij KBC aangesloten verhuurnetwerk. Al die diensten zijn verkrijgbaar via die ene app.
Zag ik nu laatst in het nieuws dat KBC zelfs voetbalsamenvattingen aanbiedt via de app?
Zeker, dat is ook een voorbeeld daarvan. De bank heeft een duidelijke doelstelling om van de app een belevingsapp te maken, dus veel meer dan alleen een bancaire app. Een slimme benadering, want zo kunnen ook mensen die geen klant zijn bij KBC de app gaan gebruiken. Voor de bank wordt het dan gemakkelijker om die gebruikers te benaderen voor bancaire producten.
Nu ben ik benieuwd hoe de samenwerking met zo’n bank eruitziet. Je zou namelijk kunnen zeggen dat jullie ze helpen met het transformeren van hun business model, naast het stukje techniek, software en implementatie. Ben je het daarmee eens en hoe ziet zo’n traject eruit?
Ja, dat is absoluut een evolutie geweest in de afgelopen maanden. In eerste instantie lag de nadruk op de security features van de software, maar door het thought leadership dat TrustBuilder naar voren schuift en door de coronacrisis zie je dat die nieuwe business modellen de ruimte krijgen. KBC is een voorloper op dat gebied, maar je ziet dat andere banken ook op zoek zijn naar die digitale transformatie (want het is vaak onderdeel van een bredere hervorming binnen een organisatie).
Dat houdt ook in dat we naast de IT-managers ook steeds meer in gesprek raken met de product managers van banken en verzekeraars, maar ook van andere bedrijven die een grote community aan zich weten te koppelen. Die organisaties hebben allemaal de ambitie hun community te behouden en te laten groeien, de loyaliteit van hun klanten te verhogen, en extra diensten te verkopen.
Waarom ontwikkelen organisaties zo’n digital ecosystem en alles wat daarbij hoort niet zelf?
Daar zijn verschillende redenen voor. Het is een stukje time-to-market. Zo’n systeem bouwen kost geld en tijd. Ten tweede vereist het specialisatie en opereer je in een steeds evoluerende wereld: nieuwe standaarden, nieuwe service providers, nieuwe IDP’s. Dan is het makkelijker om gebruik te maken van een platform dat je al die zaken uit handen neemt.
Dat hebben we bijvoorbeeld bij de verzekeraar Allianz gedaan. We zijn gestart in België, vervolgens hebben we Nederland erbij genomen, en de volledige uitrol voor hen was out-of-the-box. De time-to-market is voor die organisaties enorm verkort. Ons aanbod binnen TrustBuilder wordt ook alleen maar rijker en op die groei kunnen zij gewoon meesurfen.
Deze aanpak zorgt er waarschijnlijk voor dat de aanschaf van jullie platform iets is waar meerdere lagen van een organisatie mee gemoeid zijn. Strategische sales dus.
Helemaal waar. Eerder hadden we vooral contact met de IT-managers, en waren zij ook vaak de besluitnemers. Het ging dan voornamelijk om het kostenvraagstuk Tegenwoordig wordt een IAM-platform meer een enabler van nieuwe business en dat maakt dat meerdere onderdelen van een bedrijf zich over de business case gaan buigen. We praten veel met product managers en digital channel managers. Die zitten meer aan de binnenkant van een organisatie, en ze nemen meer en meer het initiatief. De vraag ontstaat vaker op die plekken. Als we daar onze branding en marketing efforts op richten, krijgen we meer respons dan wanneer we ons alleen op IT richten.
Een bank ziet dus de urgentie om te innoveren en komt in contact met jullie. Kun je ons een inkijkje geven in zo’n salestraject?
We proberen altijd vanuit business cases en use cases te vertrekken. Dat is het meest tastbaar en het makkelijkst te begrijpen. Daarna zetten we de stap naar de complexiteit die het platform met zich meebrengt naar de onderliggende applicaties. Soms is er op dat gebied nog niets aanwezig en soms is er wel een implementatie maar is de reikwijdte onvoldoende. Meestal gaan organisaties op dat moment inzien dat TrustBuilder een cross cutting component gaat zijn in de bank architectuur. We praten dan al snel over een langetermijnrelatie of een strategische investering – dat maakt ons best wel sticky. Dat voelen we ook wel bij bestaande klanten. Als je eenmaal binnen bent is de volgende stap groeien, groeien, groeien, en er is heel weinig churn te merken.
Zijn er ook obstakels binnen de salestrajecten, of beter gezegd: uitdagingen?
Uiteraard. Het is key om de brug te slaan tussen de visie achter het ontwikkelen van een digital ecosystem enerzijds, en de praktijk om zoiets effectief te realiseren bij een bank anderzijds. Het gaat dus inderdaad, zoals je eerder al opmerkte, verder dan een puur technologische implementatie. Een bank moet ook klaar zijn voor een digitale transformatie. Dat is dan meteen het obstakel: de snelheid waarmee een organisatie in zijn geheel, in mindset, vooruit kan gaan. Dat is nog belangrijker dan de snelheid van implementatie of de bijbehorende technologie.
Meestal nemen we de klant echt bij de hand en behandelen we use case voor use case, en provider voor provider. Dat doen we liever dan een big bang approach.
Dat geldt misschien nog meer in deze tijd waar de ontwikkelingen zo snel gaan dat organisaties lastiger jaren vooruit kunnen kijken en dus vertrouwen op jullie expertise?
We hebben inderdaad, na een aantal van deze trajecten te hebben gedaan, heel goed gemerkt dat men niet alleen guidance zoekt, maar ook antwoord zoekt op de vraag, ‘hoe breng ik zoiets in een contained form naar de markt?’
Er zijn meer spelers die dit soort diensten aanbieden. Wat maakt TrustBuilder uniek?
Ons gebruiksgemak. We zijn eigenlijk een turnkey solution en dat is echt een voordeel ten opzichte van bijvoorbeeld Amerikaanse spelers in deze markt. Dat is echt onze sweet spot. Wij vinden lokale verankering ook heel belangrijk. We hebben een vestiging in de VS en we hebben klanten daar, maar we opereren voornamelijk in West-Europa. Dat doen we ook samen met partners, zoals E&Y, Cap Gemini en andere implementatiepartners. TrustBuilder is gespecialiseerd in de mogelijkheden in de West-Europese landen, en je ziet dat andere internationale aanbieders de complexiteit in Europa traditioneel behoorlijk onderschatten. Onze integratie met bepaalde service providers zie je niet terug bij die aanbieders. Ze hebben wel algemene API’s, maar je verschuift dan eigenlijk het probleem naar de klant. Wij lossen dat probleem juist op.
We zijn eigenlijk een turnkey solution en dat is echt een voordeel ten opzichte van bijvoorbeeld Amerikaanse spelers in deze markt. Dat is echt onze sweet spot.
TrustBuilder is een onderneming die heel erg toekomstgericht is door het bouwen van digital ecosystems. Het gaat niet meer sec over technologie, maar over business toepassingen en business impact. Welke grote ontwikkelingen zie je de komende jaren in de digital economy?
Ik verwacht vooral integraties van verschillende ecosystems. Je ziet dat nu al wel bij banken en travel agencies. Hoe breder die optimale dienstverlening voor klanten kan worden getrokken, hoe interessanter ze dat gaan vinden. Ik verwacht dus integratie en ook wellicht ook consolidatie.
De tweede grote trend zit aan de privacykant: self sovereign privacy waarbij je als individu de rechten kan afdwingen om je identiteit met welke provider dan ook te kunnen integreren. eHerkenning en IDIN zijn daar enigszins voorlopers in. Naar verloop van tijd zal de consument dat recht hebben en zelf kunnen beslissen welke gegevens met welk ecosystem worden gedeeld.
Welke impact heeft die self sovereign privacy op aangesloten leveranciers in het ecosystem?
Enerzijds heb je een open architectuur nodig. Anderzijds is het een kans om van een klant meer te weten te komen en zo een betere service te kunnen bieden. En als je als klant meer kunt delen, ook intenties kunt delen, dan gaat er een dynamiek ontstaan tussen consument en leverancier. Daarmee word je steeds relevanter in het aanbod.
Toen ik je eerder sprak, gaf je aan dat er een nieuw product komt: TrustBuilder.io. Kun je daar iets over delen?
Eigenlijk is het een catalogus van services die we aanbieden binnen onze omgeving van het IAM-framework. Concreet betekent het dat we koppelingen met service providers en identity providers één keer ontwikkelen, en vervolgens via een abonnementsmodel ter beschikking stellen voor elke klant van de ID hub.
Kunnen klanten dan straks zelfs via bijvoorbeeld een drag-and-drop interface combinaties maken van diensten?
Ja. Gebruiksvriendelijkheid is heel belangrijker bij TrustBuilder.io. Self service capabilities noemen we dat. Klanten kunnen straks zonder coding, zonder development op een grafische manier via een menustructuur building blocks gaan toevoegen aan hun omgeving. En dat op een zeer intuïtieve manier.
We hebben dat idee ontwikkeld aan de hand van klantenfeedback. Toen ik een tour deed bij onze bestaande klanten, was de boodschap: TrustBuilder is krachtig, maar complex. Vandaar dat we usability als key deliverable hebben genomen voor TrustBuilder.io.
Je voegt daarmee ook meteen een andere belangrijke USP toe: een nog kortere time-to-market en nog minder afhankelijkheid van vendors.
Inderdaad. We bieden ook templates van bestaande flows. Er is een eindige lijst met bancaire transacties, en als je die op basis van voorgedefinieerde regels kunt toepassen, wordt het nog gemakkelijker.
Wanneer wordt TrustBuilder.io gelanceerd?
We starten in Q4 van dit jaar met een pilotklanten en voor het bredere publiek zal het begin 2021 verkrijgbaar zijn. Een druk half jaar hebben we voor de boeg dus. (lacht)
Vraagt dit nieuwe product ook een andere manier van denken binnen jullie organisatie? Je moet nu misschien andere gesprekken gaan voeren, aangezien TrustBuilder.io bijna een self-service SaaS-product is.
Dat klopt. Er komen een aantal product managers bij die bijvoorbeeld rond de thematiek van mobility, real estate, travel en zelfs entertainment gaan werken. Dat is dus minder een puur technologische benadering. Deze marktspecialisten zijn nu belangrijker dan een aantal jaar geleden.
Verder gaat alles rond thought leadership van doorslaggevend belang zijn. Bij de selectie van een EAM-vendor wil je niet alleen een degelijke security-oplossing kopen, maar vooral een future proof oplossing die rekening houdt met tendensen in de markt. Ze kopen dus ook de visie – en die moet ook in al onze teams doorklinken.
Toen ik zo’n zes maanden geleden bij TrustBuilder als CEO begon, is dat ook de verandering die ik heb ingezet: van bijna volledig feature driven naar werken vanuit de problematiek in de business en dat onderbouwen met technologie.
Je hebt je dus meer op de product-market-fit toegelegd?
Absoluut. Ik geloof daar heel sterk in. Voor veel SaaS-bedrijven is dat een kritisch punt om te schalen. Een sterke roadmap en een sterke lijn trekken geeft je een kader, waarmee je feature requests kunt gaan spiegelen en je kunt je klant daarin meenemen.
Een steeds terugkerend onderdeel in mijn interviews is de vraag naar de uitdagingen die je bent tegengekomen de afgelopen tijd. Eentje noemde je zelf al: de ontwikkeling naar het werken vanuit een sterke visie, vanuit de product-market-fit. Wat heeft je verder het meest verrast in de afgelopen zeven maanden?
Het potentieel dat er in TrustBuilder aanwezig is. Er is een klantenbase van 25 betalende klanten, wat voor een beginnend SaaS-bedrijf heel goed is. Het zijn ook nog eens flinke namen: KBC, ING, Allianz. Dat was een positieve verrassing, maar niet al het potentieel werd benut. En die kans heb ik gegrepen: het thought leadership uitbouwen en iedereen meenemen in dat verhaal. En ook: de IAM-wereld is boeiender dan ik van tevoren dacht. (lacht)
Hoe zou je jouw leiderschapsstijl omschrijven?
Ik zit tussen een hervormer en een beslissingnemer in. Dat is ook wat ik vaak doe. Ik probeer te analyseren op basis van begrippen, en ik vel een oordeel op basis van informatie van anderen. Dan neem ik een beslissing om een bepaalde richting op te gaan, waarbij ik vervolgens vooral ondersteunend en coachend te werk ga. Op die manier probeer ik iedereen mee te nemen in de visie, en zorg ik dat we niet meer in de val hoeven trappen van klanten die met de vuist op tafel slaan bij bepaalde feature requests. Als beginnend SaaS-bedrijf gebeurt dat wel eens, en dat is niet erg, maar het moet geen constante zijn. Een goede roadmap zorgt voor dat eerder genoemde kader.
Ik zit tussen een hervormer en een beslissingnemer in. Dat is ook wat ik vaak doe. Ik probeer te analyseren op basis van begrippen, en ik vel een oordeel op basis van informatie van anderen.
Naar welke ontwikkelingen, technologisch of in het algemeen, ben je zelf het meest nieuwsgierig?
Moeilijke vraag. De balans tussen privacy en het algemeen belang is in de coronacrisis een interessant vraagstuk. Daar zal de evolutie van softwaresystemen sterk van afhangen. En meer in het algemeen, maatschappelijk gezien, ben ik nieuwsgierig naar hoe blijvend de nieuwe levensstijl, gedreven door ecologie, gaat zijn. Hoe sterk gaat die zich doortrekken? Hoe zal het gaan met online winkelen? Is die trend altijd zaligmakend? Voor banken is online en mobile first zeker van belang, het is een strategie waar consumenten dankbaar gebruik van maken.
Heel andere vraag: wat zou je doen met twee extra uren op een dag?
Cliché maar waar: sporten. (lacht) Hobby’s en gezin. Lezen zou ik ook meer willen doen. Ik loop graag hard, dat kost het minste tijd, maar ik fiets ook graag. Die dingen maken mijn hoofd een beetje leeg op moeilijke momenten.
Je leest dus graag. Heb je een boekentip voor de lezers?
Enerzijds ben ik fan van de boeken van Dan Olsen, over product-market-fit, en hoe je veel tijd en geld kunt besparen door een duidelijke need te definiëren en een sterke focus te hebben.
Anderzijds heb ik veel zaken in Singapore gedaan, en ik heb daar het boek gelezen van Kishore Mahbubani, Has The West Lost It? A Provocation. Het is een kort boekje, waarin de nieuwe wereldorde geschetst wordt en waar een aantal confronterende denkbeelden in staan. Duidelijk is dat de markt in Zuid-Oost-Azië zeer interessant is. Dus heb je een internationaal product, dan is het, ondanks de afstand en eventuele taalbarrière, misschien toch de moeite waard je daarin te verdiepen.
Je ziet dat de jeugd daar zeer optimistisch is, in tegenstelling tot jongeren in Europa. In Azië zien ze ook dat hun levensstandaard omhoog gaat, en ze hebben vaak krachtdadige beleidsvorming. Niet altijd democratisch, daar laat ik me verder niet over uit, maar economisch pakt dat soms goed uit. Dat maakt veel mogelijk.
Heb je tenslotte nog een tip, een quote, een ervaring die je nog graag wilt delen?
Houd bij het uitbouwen van een organisatie je focus zo gericht mogelijk, maar maak je gezichtsveld breed. In SaaS gaan de ontwikkelingen de hele wereld over en er zijn veel kansen. Geloof in je eigen sterktes.